¿Qué es el Customer Journey?
Las compras que realizamos implican un proceso previo al momento de la transacción. Las fases por las que pasa un comprador desde que detecta una necesidad y hasta que la satisface, se conoce como Customer Journey. Este viaje puede ser muy corto o muy largo, dependiendo de la situación. En este artículo, os vamos a explicar con ejemplos todo lo que necesitas saber sobre el Customer Journey en marketing.
¿Sabes qué es el Customer Journey?
Antes de tratar de vender un producto o servicio es necesario que conozcas lo que implica el Customer Journey. Se trata de entender que cada cliente sigue un recorrido o unos pasos previos a la compra final. Este trayecto tiene giros que dependerán de la situación de tu mercado, así como de las circunstancias personales de tus posibles clientes. Por este motivo, es importante conocer este proceso de antemano, para poder anticiparnos a las necesidades e imprevistos que puedan surgir en el Customer Journey.
Cuando una persona decide adquirir un producto o servicio ya ha sopesado las diferentes opciones que tiene a su alcance. Tu objetivo, en este sentido, es mantenerte en la mente de tu posible cliente durante todas las fases que implican un proceso de compra. Estas fases son:
Manifestación de la necesidad
La vida son circunstancias que nos hacen crear necesidades. Bien por deseo propio o bien por obligación. Imagina que se te ha roto el microondas o que quieres cambiar de coche. Aquí es donde comienza tu viaje. En la creación o manifestación de tu necesidad frente al mercado.
¿Qué podemos hacer como empresa en esta fase del Customer Journey? Anticiparnos a las necesidades de nuestro público objetivo. Para ello, haremos un estudio previo de la competencia, así como de nuestro producto. Esto se traduce en lo que en marketing digital conocemos como Keyword Research o estudio de las palabras clave más utilizadas por nuestro Buyer Persona o cliente ideal. Con todos los datos recogidos en este momento del recorrido ya podemos confeccionar un discurso de venta, así como diseñar Landing Pages que ayuden a nuestro cliente potencial a seguir el camino que mejor le guíe hacia la conversión.
La búsqueda
Este es el momento en que una persona tiene clara su necesidad (cambiar de coche), pero no sabe dónde se encuentra la mejor solución. Para aparecer en la primera página de resultados de motores de búsqueda como Google, es necesario el diseño de una estrategia de Posicionamiento SEO/SEM efectiva. Esto nos permitirá aumentar nuestra visibilidad en la red, al tiempo que aventajamos a nuestra competencia.
La comparación
Mientras en la fase de búsqueda necesitamos visibilidad, en la fase de comparación necesitamos persuasión. En la búsqueda hacia la satisfacción de su necesidad, el cliente finalmente nos ha encontrado en Internet. Sin embargo, también ha encontrado otras alternativas que podrían servirle. Y es que no hay que olvidar que el usuario digital sabe buscar información relevante para comparar cuáles son sus mejores opciones antes de tomar una decisión de compra final. En esta fase, hay que visibilizar al máximo nuestros puntos más fuertes.
De igual modo, tenemos que facilitar el camino al cliente lo máximo posible. Para ello, nuestra página web ha de ser visible, intuitiva y rápida. Por último, hay que realizar un seguimiento activo durante esta fase de reflexión por medio de técnicas como el Retargeting en la red Display de Google, así como en redes sociales. Pero, cuidado. Con un mensaje adecuado para cada una de ellas.
La compra
La experiencia de compra es la que toma relevancia en esta fase del Customer Journey. Por ejemplo, si vendemos un producto tangible hay que brindar al cliente diferentes métodos de pago, comunicación constante por medio de un chatbox, rapidez en la entrega, etc. También es imprescindible no descuidar las fichas de los productos, con el objetivo de maximizar las ventas. Si hemos sabido llevar al usuario hasta aquí, hay que demostrarle que merecía la pena. Por último, debemos contar con un equipo comercial especializado en embudos de conversión, así como en los puntos calientes de todo el proceso. De lo contrario, todo el trabajo realizado hasta este momento podría venirse al traste.
La recepción
No cometas el error de pensar que todo el esfuerzo termina una vez que el cliente ha realizado su compra. Es aquí donde las empresas importantes sacan ventaja a sus competidores directos. El cliente ya ha comprado tu producto, sí. Pero todavía no lo ha recibido, ni mucho menos, utilizado. Para que la experiencia de compra sea totalmente satisfactoria hay que prestar mucha atención al packaging, al igual que a todo aquello que pueda suponer un valor añadido.
El uso del producto
Esta fase es la que está directamente relacionada con el ciclo de vida de un producto. Si se trata de un material consumible o de un producto recurrente, siempre se puede apelar al Emailing para recordar y facilitar la compra mediante un simple clic. Por otro lado, hay que validar el uso del producto mediante el análisis del comportamiento del cliente, así como por medio de un cuestionario de satisfacción que nos sirva de feedback.
Es fácil entender ahora que el recorrido que realiza un consumidor hasta el momento en que se hace efectiva su compra es de vital importancia para la mejora de ventas.
En Nirmedia somos especialistas en el seguimiento del Customer Journey, así como en la aplicación de las técnicas de marketing digital más efectivas en cada una de sus fases. Ponte en contacto con nosotros y juntos determinaremos qué ofrecer a tus clientes para mejorar su experiencia de compra.