La Pirámide de Maslow para un Ecommerce
La Pirámide de Maslow es una teoría formulada por Abraham Maslow y enfocada a los distintos niveles de necesidades humanas, donde conforme se cumplen los situados en la base se pueden cumplir los niveles superiores también.
Con este paralelismo hoy queremos en la agencia de Marketing Nirmedia, establecer una pirámide de necesidades básicas, intermedias y superiores para un Ecommerce que comienza sus estrategias de captación y fidelización de clientes.
Las necesidades de base, en la Pirámide de Maslow llamadas Fisiológicas son las corporales, las físicas sobre las cuales se levanta el resto, en Ecommerce el cuerpo es el gestor de contenidos, el CMS que vamos a utilizar para la tienda online. Y podemos elegir para ello una programación propia o un gestor estándar preparado para Ecommerce como son PrestaShop o Magento, una opción que nosotros recomendamos por varios motivos entre los cuales se encuentra por un lado un ahorro significativo en la inversión inicial de desarrollo, y por otro la amplia adaptabilidad de los gestores estándar para tiendas online por su amplia Comunidad de Desarrolladores.
Otra necesidad fisiológica del Ecommerce es el dominio, una decisión de empresa muy delicada aunque sí vamos a recomendar no pensar en el SEO para elegirlo sino en el Branding de la compañía. Siempre es mejor nombredeempresa.com que ventaonlinedeproductos.com
La segunda base de la Pirámide de Maslow está dedicada a las necesidades de Seguridad, que también se cumplen en una tienda online (o en el sitio web de cualquier empresa en mayor o menor medida).
Las cumplimos gracias a una conexión segura en el proceso de pago y a un correcto tratamiento de los datos personales de cada cliente. Por supuesto no sólo debemos cumplir estos requisitos, sino que también debemos decirles claramente a los clientes que los cumplimos, porque la Seguridad debe tenerse y debe saberse que se tiene. Logotipos de confianza, de conexiones con seguridad, acceso a una política de tratamiento de datos, compras y devoluciones que sea sencillo y rápido de leer y entender, etc.
Si seguimos escalando los distintos niveles de la Pirámide de Maslow llegamos hasta las necesidades de Afiliación. Lo cual en Ecommerce traducimos por la necesidad (imperiosa) de Captación.
Sin clientes no hay negocio, y en una tienda online establecer distintos canales de venta para captar nuevos clientes es un paso esencial si ya tenemos cubiertos los dos primeros niveles que garantizan un buen escenario para ello.
Nosotros potenciamos dos canales en los que somos expertos, el Posicionamiento en Buscadores SEO / SEM.
Muchas veces se selecciona sólo uno de estos dos canales pero lo cierto es que si la inversión en ambos devuelve un ROI positivo lo ideal es captar ventas por ambos canales. Además no son contrapuestos son complementarios, ya que a través de SEO generamos un buen volumen de tráfico segmentado que podemos convertir mediante estrategias de Remarketing, y gracias a las analíticas de AdWords descubrimos nichos de mercado que podemos aplicar también al Posicionamiento SEO.
En la siguiente escala de necesidades ya casi llegando a la cima de la Pirámide de Maslow encontramos las necesidades de Reconocimiento. Que en un Ecommerce se traducen en Branding + Fidelización.
Ya contamos con una estructura sólida y bien enfocada, además hemos localizado y potenciado distintos canales de venta online, es hora de comenzar a trabajar el Branding e ir fidelizando la mayor parte de clientes posibles.
Redes Sociales, porque los objetivos en ellas son muy variados, en primer lugar lo más importante es generar por medio de contenidos bien dirigidos un valor real de la marca hacia sus seguidores y potenciales (o actuales) clientes. Si conseguimos esto ya habremos conseguido mucho más que una gran cantidad de empresas en las cuales el esfuerzo social se diluye en malos enfoques o en automatizaciones masivas.
Pero las Redes Sociales son también un gran canal de atención al cliente, responder dudas sobre los productos, pedidos ya enviados, etc. Y esto no sólo representa un añadido para el cliente, sino que permite al Ecommerce nutrirse de feedback para mejorar continuamente tanto la marca como los productos.
Otra estrategia imprescindible para cubrir las necesidades de Reconocimiento es la de Email Marketing, comúnmente utilizado por las empresas para captar nuevos clientes, pero que enfocado en la fidelización es donde representa un mayor potencial. Si automatizamos reglas de interés y de esta manera segmentamos a nuestros clientes por sus compras, podremos ajustar al máximo las comunicaciones y lograr que nuestra promoción periódica por email no sea una promoción sino un mensaje valioso que puede representar una compra recurrente a corto plazo.
La cima de la Pirámide de Maslow es la de Autorrealización. Y en una tienda online vamos a dar una frase para ella: Llegar a no depender de los buscadores para lograr ventas.
No tiene nada de malo realizar estrategias de captación en Google y otros buscadores, es positivo, pero también es positivo que sean dos canales de venta más, no los únicos.
