La llegada de Internet supuso un cambio en el paradigma de la identidad en las marcas, añadiendo el adjetivo digital. Y es que cada acción que realizamos en la red, deja una huella, un rastro de nuestros actos. Es precisamente esta temporalidad infinita lo que define nuestro presente y futuro, la realidad que mostramos y lo que se cree de nosotros
¿Qué se dice de mí?
En este entorno 2.0 de globalización e hiperconexión los usuarios comentan, comparten, opinan y colaboran. No importa que no estés gestionando tu identidad, sin darte cuenta son los propios internautas los que están proyectando tu imagen.
Podríamos definir entonces la identidad digital, como las características y atributos que definen a un individuo o marca y que viene dado por sus actos, expresiones y contenidos. En esta ecuación, debemos considerar la reputación online y visibilidad. La reputación online es el reflejo y consideración que tienen los usuarios de nosotros, mientras que la visibilidad es autoconstruida a partir de nuestra presencia en redes sociales, plataformas o páginas web.
Sin embargo, la identidad digital lleva consigo una serie de oportunidades y amenazas, teniendo una obligación de encontrar el equilibro entre contenido, seguridad y privacidad. La experiencia online es un poderoso ente en tiempo real dónde se da una comunicación bidireccional y masiva con el usuario. El resultado de la conversación que mantenemos con ellos, será la identidad digital que nos estemos forjando. Y es que no hay más que buscar en Google a una persona o marca para obtener un largo listado de sus imágenes, conversaciones, comentarios o interacciones, en definitiva descubrir su identidad. Es por ello, que la gran mayoría de empresas cuenta con personas especializadas en este ámbito.
De grandes errores, han aprendido grandes marcas, y es que la estrecha línea que existía entre identidad digital y reputación online, es a día de hoy casi imperceptible. Un claro ejemplo lo tenemos en la compañía United Airlines cuando en 2008 rompió la guitarra de un pasajero. Tras quejarse y no recibir ninguna respuesta, el pasajero decidió dedicarles una canción en la que decía que en United Airlines rompían guitarras, convirtiéndose en uno de los vídeos más vistos de Youtube y llegando a ser el séptimo vídeo viral en 2009. A día de hoy, aún podemos encontrar comentarios, contenidos y el vídeo en la red, sin duda una profunda cicatriz en la identidad digital de la compañía aérea difícilmente borrable.
CLAVES DE NUESTRA IDENTIDAD DIGITAL
Si la identidad es la suma de lo que decimos ser y lo que los demás piensan que somos, debemos extremar precauciones siempre que hagamos acto de aparición en la red. Una amplia suma de marcas incluyen en su estrategia una guía de actuación y conversación en el ámbito digital, así como de publicación de contenidos. Si aún no cuentas con la tuya propia, considera tener en mente las siguientes claves y recomendaciones:
1. El mensaje es una descripción de tu imagen y son precisamente estos dos factores los que más determinan nuestra identidad digital. Cualquier mínimo aspecto puede ser la chispa que provoque una crisis de identidad digital, por ello debemos definir el tono y estilo que se usarán durante nuestras conversaciones. Las faltas ortográficas y gramaticales, son sinónimo de poca preparación y falta de perseverancia.
2. Tu audiencia es tu activo más preciado. ¿Quiénes somos? ¿Qué hacemos? ¿A quién nos dirigimos? Son tres preguntas básicas que debes saber responder. Cuida a tu público, transmítele tu mejor imagen, tu mejor yo, interactúa con ellos, resuelve sus dudas y problemas. Infórmales y apórtales valor con cada contenido que publiques.
Si tu único objetivo es venderles productos o servicios, el interés por tu marca se verá mermado.
3. Las redes sociales son tu pasaporte. Y es que no sólo son un documento identificativo con nuestro nombre de marca, sino también reflejan las fronteras que hemos cruzado.
El estado de tu perfil, los últimos contenidos, la conversación con usuarios y las opiniones de éstos, quedarán reflejados en tu muro, a la vista de todos. Responder cada cuestión, ser amable y cordial, evitar las disputas y las contestaciones negativas son la base de nuestro diálogo.
4. ¿Qué se dice de tu marca? Tan importante es lo que decimos, cómo lo que se dice de nosotros. La monitorización de nuestra reputación es fundamental, pues te indicará si tu imagen es positiva o negativa y qué pautas debes llevar a cabo para mejorarla. No caigamos en el error de eliminar aquellos comentarios negativos hacia nuestra marca, enfureceremos al usuario y acabará atacando todos los ámbitos digitales en los que tenemos presencia.
Definir los tipos de contenido que se pueden utilizar acorde a nuestra identidad digital debe formar parte de nuestra estrategia online empresarial. Para ello, debemos considerar todas aquellas plataformas en las que tenemos presencia y crear una calendarización de los contenidos.
Primeramente, y siguiendo con las claves anteriores, las redes sociales son nuestra principal seña de identidad. Debemos definir en qué redes sociales debemos tener presencia y la estrategia de contenidos que llevaremos a cabo. La planificación es nuestro mejor aliado y la rapidez en las interacciones y consultas de usuarios son la clave sobre la que se sustentará la opinión que tienen de nosotros.
Nuestra página web, es nuestra carta de presentación. Su configuración y contenido facilitarán la navegación a los usuarios y encontrarán solución e información a sus dudas. Crear una web optimizada que recoja nuestra trayectoria, servicios y casos de éxito, será una seña de confianza y autoridad.
Finalmente, podemos englobar el resto de acciones como parte de nuestra estrategia y que también crean nuestra identidad. Nos referimos a emails, artículos en blogs o cualquier otra aportación en contenido digitales.
En definitiva, debemos entender que las marcas y empresas tienen una identidad digital que se encuentra en constante construcción, cada vez más transparente, digitalizada y aumentada. Los usuarios tienen el poder para formar parte de ella y es por tanto la importancia de escuchar y procesar sistemáticamente lo que se dice. La información acerca de nosotros se extiende en todas las direcciones por la red, escapando en ocasiones a nuestro conocimiento y alcance.
